俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，語言是一門藝術，是交流感情的工具，良好的溝通，它會像陽光一樣融化人與人之間的冰雪，像春雨一樣滋潤人們的心靈，像蠟燭一樣照亮孤寂的夜晚。醫(yī)院作為特殊的行業(yè)，每天與不同的患者和家屬溝通交流，醫(yī)院的服務群體是患有疾病的患者，他與正常人群有一定的區(qū)別，他們或因為年齡不同，對疾病認識的不同，心理因素等而變得特別，他們更需要我們醫(yī)護人員的關注，交流，更需要我們走進他們的內心。掌握心理需求才能提高服務效率、效果的根本。

為了更多的了解患者，了解患者感受，了解患者需求，昆明市經開人民醫(yī)院文化辦在工作中，通過患者訪談、患者就診體驗問卷調查的方式，從而發(fā)現(xiàn)臨床工作服務中的不足，以便及時改進。同時，也以暗訪的方式對醫(yī)院工作人員的服務態(tài)度、服務流程、服務環(huán)境給予相應的評價。為了更好的提高醫(yī)院的服務質量，文化辦只有從患者需求入手，挖掘服務盲點才能將醫(yī)院的服務工作真正做到位。

昆明市經開人民醫(yī)院文化辦從2018年5月起每月進行患者就診體驗問卷調查，分為門診患者、住院患者調查兩部分，目的是發(fā)現(xiàn)患者在就診和住院過程中，對醫(yī)院服務狀況的整體滿意度情況，找出服務中患者最為關心的問題，從而從患者滿意度提升的角度，制定相應的規(guī)范、標準，并加以實施。另外，也為以后醫(yī)院內部的服務品質管理方面，如何應對患者不斷變化的需求，掌握病患及家屬對醫(yī)院服務需求的傾向，并對醫(yī)院的人員服務狀況、服務流程、服務環(huán)境進行改善提供依據(jù)和建議。更好的服務患者，昆明市經開人民醫(yī)院醫(yī)護共同努力?；颊叩母惺?，我們想要關注，患者的需求，就是我們的初心。